Veća zaštita ICT potrošača
Novi Zakon o zaštiti potrošača donosi niz novosti koje će potrošači pozdraviti, a mi smo, analizirajući Zakon, primijetili četiri grupe odredbi koje bi mogle i morale popraviti vaš položaj kao potrošača na ICT tržištu

Piše: Dražen Jurman 

Hrvatska je krajem ljeta dobila potpuno novi i djelomično unaprijeđeni Zakon o zaštiti potrošača, koji će uvelike popraviti položaj svih potrošača, pa tako i onim na ICT tržištu. Posebno će zakon razveseliti sve one koji vode "rat" s operaterima oko kvalitete usluge ili računa, kao i one koji imaju problema sa servisima računalne i ostale ICT opreme. Naravno, potrošači su i do sada imali zaštitu kroz vlastiti zakon, kao i onaj o obveznim odnosima, ali je novi Zakon o zaštiti potrošača još dodatno poboljšao položaj "malog čovjeka u ratu s velikim trgovcima".
Recimo za početak da je novi Zakon o zaštiti potrošača doživio niz izmjena u odnosu na prethodnika – čak je 40 novih članaka, a preko 70 ih je izmijenjeno. Stoga hvalimo činjenicu da je donesen novi zakon, a ne da se išlo na komplicirane izmjene i dopune, koje obično od zakona naprave čušpajz u kome se teško snaći. Ipak, surfanjem Internetom naći ćete dosta primjedbi na ovaj zakon, pa bi se lako moglo dogoditi da izmjene i dopune koje su sada izbjegnute ugledaju svjetlo dana uskoro. A to će se gotovo sigurno dogoditi u slučaju promjene vlasti, s obzirom na to da su upravo sadašnji oporbeni zastupnici u saboru imali niz primjedbi na ovaj zakon u postupku njegovog donošenja. Neke od tih primjedbi su itekako utemeljenje, što je razlog više našoj prethodnoj tvrdnji. Međutim, tim se detaljima sada nećemo baviti, već ćemo analizirati one najvažnije odredbe Zakona i onome što one znače za vas.

Nema više isključenja!
U brzom preletu novog Zakona o zaštiti potrošača locirali smo četiri grupe zakonskih odredbi i rješenja koje će biti najzanimljivije potrošačima na ICT tržištu. U nizu novih odredbi, podsjećamo, 40 ih je, najviše radosti potrošača izazvat će ona koja zabranjuje isključenje javne usluge. Naime, više smo puta pisali na ovim stranicama koji su sve problemi s kojima su se susretali korisnici telekomunikacijskih usluga koji su bili žrtve dialera, programa koji su se na Internet spajali preko egzotičnih država za koje je većina čula samo u stripovima. Na žalost, unatoč svim pokušajima i naporima Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga, T-HT i oštećeni korisnici usluga nisu našli zajednički jezik, a veliki broj njih je T-HT i isključio zbog naplaćenih računa. Upravo je to najvažnija novost koju donosi Zakon o zaštiti potrošača – nema više isključenja!
Naime, novi Zakon o zaštiti potrošača donosi i novi dio, nazvan Javne usluge koje se pružaju potrošačima. U smislu Zakona javnim uslugama smatraju se distribucija električne energije, opskrba električnom energijom, distribucija plina, opskrba plinom, distribucija toplinske energije, opskrba toplinskom energijom, opskrba pitkom vodom, odvodnja i pročišćavanje otpadnih voda, prijevoz putnika u javnom prometu, poštanske usluge, održavanje čistoće, odlaganje komunalnog otpada, održavanje groblja i krematorija i prijevoz pokojnika, obavljanje dimnjačarskih poslova te javne telekomunikacijske usluge.
Nas, naravno, zanimaju samo zadnje, premda su odredbe zakona primjenjive na sve javne usluge, što znači da će vam njihovo poznavanje dobro doći ako imate spor s telekom operaterima, ali i, na primjer, HEP-om. Prije svega, pružatelj takvih usluga mora potrošaču unaprijed omogućiti upoznavanje sa svim uvjetima korištenja javnih usluga i te uvjete javno objaviti u medijima, kako bi svi korisnici bili upoznati s uvjetima. Premda Uvjete korištenja svi uzimamo zdravo za gotovo, toplo vam preporučamo da ih, kad nađete malo vremena, pročitate. Poznavanje vaših prava i obveza često će vas riješiti mnogih frustracija u eventualnim sporovima.

Reklamacija je važna
U slučaju spora između potrošača i davatelja javne usluge, potrošač ima pravo na reklamaciju, na koju u roku od 30 dana pismeno mora odgovoriti Povjerenstvo za reklamacije, koje je pružatelj usluge dužan osnovati i u kojem moraju sjediti i predstavnici udruga za zaštitu potrošača. Ako je kod reklamacije riječ o osporavanju računa, kojeg potrošač osporava bilo u kojem sudskom ili izvansudskom postupku, a uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune, trgovac – pružatelj javne usluge ne smije potrošaču obustaviti pružanje usluge do okončanja navedenoga sudskog ili izvansudskog postupka! Ako je pak pružatelj javne usluge obustavio pružanje usluge prije nego što je od nadležnog tijela ili osobe obaviješten o pokrenutom postupku, dužan je ponovo započeti i nastaviti pružati uslugu potrošaču do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka. Ova obaveza se odnosi i na slučaj kada pružatelj javne usluge pokrene postupak prisilne naplate protiv potrošača. Time Zakon o zaštiti potrošača odvezuje ruke Vijeću korisnika, koje je do sada imalo savjetodavnu ulogu. Pokretanje postupka ispred Vijeća vam sada daje i neka dodatna prava, prije svega o neisključivanju usluge, dok god neosporavane račune plaćate. Stoga, ako imate bilo kakvu primjedbu na svoj račun, telefonski, internetski ili onaj za mobitel nemojte odustati od reklamacije, a niti od prijave slučaja Vijeću korisnika. Njima su sada ruke barem malo oslobođene, a kako se radi o tijelu koje pratimo već neko vrijeme, znamo da u njemu sjede sposobni ljudi kojima je briga za korisnike prioritetna. Naravno, ovu odredbu ne treba shvatiti kao način da se izvlačite od plaćanja računa, jer usluga vam ne može biti uskraćena samo ako račun osporavate u propisanom (sudskom ili izvansudskom) postupkom, a sve ostale račune redovno podmirujete!

Nema muljaže u servisima
Drugi važan set odredbi novog Zakona o zaštiti potrošača odnosi se na dužnost trgovca da, na zahtjev i prema izboru potrošača, proizvod koji ima nedostatak zamijeniti novim ispravnim proizvodom ili mu vrati iznos plaćen za taj proizvod, odnosno snizi cijenu ili, uz suglasnost potrošača, otkloniti nedostatak na proizvodu. Isto vrijedi i kod obavljanja usluge – vraćanje novca, sniženje cijene ili otklanjanje nedostatka. To konkretno znači da ako, na primjer, kupite novo računalo, fotoaparat ili mobitel koji ne radi, imati pravo tražiti njegovu zamjenu, vraćanje novca ili popravak istog. Ukoliko vam trgovac to odbije napraviti, slobodno ga prijavite Državnom inspektoratu!
Kad pričamo o servisima, važno je naglasiti i da vam Zakon o obveznim odnosima daje određena prava. Tako kaže da, kad je prodavatelj predao kupcu jamstveni (garancijski) list kojim proizvođač jamči ispravnost stvari u tijeku određenog vremena, računajući od njezine predaje kupcu, kupac može, ako stvar nije ispravna, zahtijevati kako od prodavatelja tako i od proizvođača da stvar popravi u razumnom roku ili ako to ne učini da mu umjesto nje preda stvar koja je ispravna. U jamstvu moraju biti navedena prava iz jamstva koja pripadaju kupcu, a jamstvo mora sadržavati pojedinosti koje su potrebne kupcu za ostvarivanje njegovih prava, a posebno trajanje jamstva i teritorijalno područje važenja, te ime, odnosno naziv i adresu osobe koja je izdala jamstvo. Kupac može zbog neispravnosti stvari zahtijevati od prodavatelja, odnosno od proizvođača popravak ili zamjenu stvari u tijeku jamstvenog roka, bez obzira na to kad se nedostatak pojavio. U slučaju manjeg popravka jamstveni rok se produljuje onoliko koliko je kupac bio lišen uporabe stvari. Međutim, kad je zbog neispravnosti stvari izvršena njezina zamjena ili njezin bitni popravak, jamstveni rok počinje teći ponovno od zamjene, odnosno od vraćanja popravljene stvari.

Upute, garancija, deklaracija
Vratimo se na Zakon o zaštiti potrošača i dodajmo da predviđa da za usluge popravaka i održavanja proizvoda čija je vrijednost veća od 500 kuna trgovac mora ispostaviti potrošaču predračun i radni nalog s opisom radova te upotrijebljenog materijala i dijelova za popravak. Radni nalog potpisuje trgovac i potrošač, a jedan primjerak radnog naloga mora se predati potrošaču.
Zakon o zaštiti potrošača posebno predviđa koje sve isprave prate proizvod te kako se isti mora označiti. Potonje se odnosi na dokument koji se nekad zvao deklaracija, danas se zove Obavijest o proizvodi i predstavlja treću skupinu zanimljivosti novog Zakona.
Tako Zakon kaže da trgovac prigodom prodaje proizvoda potrošaču mora predati propisane isprave koje je proizvođač priredio radi lakše i sigurnije uporabe proizvoda - jamstvo, tehničku uputu, uputu za sklapanje, uputu za uporabu, popis ovlaštenih servisa, upozorenje o mogućoj opasnosti pri uporabi, izjavu o sukladnosti proizvoda i slično. Sve te isprave moraju biti napisane jasno, vidljivo i čitljivo na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom. Stoga, ne libite se odbiti proizvod koji ne dolazi sa kompletnom dokumentacijom, prije svega garancijom i uputstvima na hrvatskom jeziku.
Što se tiče obavijesti o proizvodu ili deklaraciji, ona podrazumijeva sve pisane oznake, trgovačku oznaku, zaštitni znak, naziv marke, slikovni prikaz ili simbol koji se odnosi na proizvod, a stavlja se na ambalažu, naljepnicu ili privjesnicu, na dokumente te obavijesti koji prate ili se odnose na taj proizvod. Obavijest o proizvodu mora se nalaziti na proizvodu ili ambalaži, a za njezino postojanje na proizvodu i potpunost odgovoran je trgovac. Svi podaci iz nje moraju biti istiniti, jasni, vidljivi i čitljivi te napisani hrvatskim jezikom i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe i drugih jezika i znakova lako razumljivih potrošaču. Za podatke iz obavijesti o proizvodu odgovoran je proizvođač, a za uvozne proizvode uvoznik.

Kraj terorizmu s reklamama
Četvrta skupina odredbi koje smo izdvojili iz novog Zakona o zaštiti potrošača vezan je uz marketing i oglašavanje. Možda nema previše veze sa ICT tržištem, ali izdvajamo članak 16. Zakona koji kaže da je zabranjeno ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima, te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana! Također precizira da je za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čija se roba i usluge oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima, Za takvu nepodopštinu će se trgovac kazniti svotom od 10 do 100 tisuća kuna, a inspektor pak može na licu mjesta s 500 kuna kazniti osobu koja takve letke ostavlja!
Osim toga, Zakon je uredio i takozvanu nepoštenu poslovnu praksu, koja, u smislu određenog proizvoda, bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je ta praksa namijenjena ili dopire do prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je takva praksa usmjerena. Nepoštenom poslovnom praksom posebno se smatra zavaravajuća poslovna praksa koja "ne sadrži važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o poslu utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio". Prije svega se tom odredbom želi stati na kraj lažnom oglašavanju, a Zakon također taksativno navodi i cijeli niz primjera koji se mogu smatrati zavaravajućom praksom. Naravno, načina da se zaobiđe zakon će se uvijek naći, ali raduje korak naprijed u sprječavanju teroriziranja reklamama, kako onih u sandučićima, tako i onih lažnih oglasa.

IZDVOJENO:
Fino na papiru, a u praksi?
Zakon o zaštiti potrošača na papiru nudi neka sasvim dobra rješenja koja će, ponavljamo, bitno poboljšati položaj potrošača. Međutim, previše smo puta vidjeli dobre zakone koji su u potpunosti pali na primjeni, pa se pitamo hoće li se isto dogoditi i ovom zakonu. Da se to izbjegne i da Hrvatska već sada uđe u Europu, što se zaštite potrošača tiče, potrebno je u potpunosti inzistirati na provedbi zakona. Zakon, na primjer, predviđa da se u slučaju spora između potrošača i trgovca, može se podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centru za mirenje Hrvatske obrtničke komore ili Centru za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca, kao i prijavu Sudu časti Hrvatske gospodarske komore i Sudu časti Hrvatske obrtničke komore. Te institucije će takve postupke morati provoditi brzo, objektivno i kvalitetno. Pružatelji javnih usluga će morati početi davati više pažnje predstavnicima potrošača u Povjerenstvima za reklamacije, a potrošači se ne smiju libiti štititi svoja prava – reklamirajte loše proizvode i usluge, upozorite Državni inspektorat i relevantne institucije o kršenjima vaših prava, pa i pet puta ako morate. Upravo da bi se Zakon učinkovitije provodio, pojačane su nadležnosti i uloga Državnog inspektorata, pa će i to tijelo i njegovi inspektori morati ulogu koje im daje Zakon ali i, još važnije, opravdati povjerenje koje im daju građani.
24 Oct 2007 by DeeJay
2 comments

by cfx @ 24 Oct 2007 11:39 am
crying

by Marija Tizic @ 12 Dec 2007 03:02 pm
Novi Zakon o zaštiti potrošača wink

name:
mail: (optional)

smile:

smile wink wassat tongue laughing sad angry crying 

| Forget Me
Content Management Powered by CuteNews


// Copyright 2000 - 2006 Dražen Jurman. All rights reserved. \\